„Wir haben doch einen IT-Dienstleister.“
„Dafür ist doch unser IT-Dienstleister zuständig.“
Diesen Satz hört man in vielen Unternehmen. Und oft stimmt er auch. Die Frage ist nur: Was bedeutet „zuständig“ eigentlich genau?
Denn ein moderner IT-Dienstleister übernimmt heute deutlich mehr, als nur dann zu helfen, wenn ein Drucker nicht funktioniert oder ein Mitarbeiter sein Passwort vergessen hat.
Gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen wird IT immer wichtiger. Gleichzeitig fehlt häufig die Zeit, sich dauerhaft selbst um Updates, Überwachung, Sicherheit und viele andere Themen zu kümmern.
Genau hier kommen Managed Services ins Spiel.
Was bedeutet „Managed Services“ überhaupt?
Managed Services bedeutet vereinfacht gesagt: Bestimmte IT-Aufgaben werden nicht erst erledigt, wenn ein Problem auftritt, sondern laufend überwacht, betreut und nach festen Regeln verwaltet.
Der Unterschied zur klassischen IT-Unterstützung liegt also vor allem im Ansatz.
Beim klassischen Support wird häufig reagiert:
„Der Server funktioniert nicht.“
„Das Programm startet nicht.“
„Ich komme nicht mehr ins System.“
Bei Managed Services geht es stärker um die Frage:
Wie können wir überhaupt verhindern, dass solche Probleme entstehen?
Das kann zum Beispiel durch Überwachung, regelmäßige Wartung, Updates und definierte Prozesse passieren.
„Dann kümmert sich der Dienstleister um alles.“
Ganz so einfach ist es nicht.
Ein moderner IT-Dienstleister kann viele Aufgaben übernehmen. Aber nicht jede Aufgabe gehört automatisch dazu.
Deshalb ist es wichtig, vorher genau festzulegen, welche Systeme betreut werden und welche Leistungen tatsächlich enthalten sind.
Denn „Managed Services“ ist kein fest definierter Leistungsumfang.
Bei einem Unternehmen kann beispielsweise die Serverüberwachung enthalten sein. Bei einem anderen kommen Microsoft 365, Backup, Endgeräte und IT-Sicherheit hinzu.
Was wird bei Managed Services typischerweise überwacht?
Ein wichtiger Bestandteil ist die laufende Überwachung der IT-Systeme.
Dabei kann es beispielsweise um folgende Bereiche gehen:
- Server und virtuelle Maschinen
- Netzwerkkomponenten
- Speicherplatz und Systemauslastung
- Backup-Systeme
- Arbeitsplätze und Endgeräte
- kritische Dienste und Anwendungen
- Fehler und ungewöhnliche Zustände
Das Ziel ist dabei nicht, möglichst viele Meldungen zu erzeugen.
Interessant sind vor allem die Meldungen, bei denen tatsächlich Handlungsbedarf besteht.
Wenn beispielsweise der Speicherplatz auf einem Server knapp wird, kann ein Dienstleister reagieren, bevor daraus ein größeres Problem entsteht.
„Updates machen wir doch selbst.“
Updates sind ein gutes Beispiel dafür, warum regelmäßige Betreuung sinnvoll sein kann.
Denn es reicht nicht unbedingt, irgendwann auf „Installieren“ zu klicken.
Es muss bekannt sein, welche Systeme vorhanden sind, welche Updates fehlen und ob bestimmte Updates Auswirkungen auf andere Systeme haben können.
Bei manchen Geräten oder Anwendungen ist außerdem eine vorherige Prüfung sinnvoll.
Managed Services können dabei helfen, Updates planbarer und nachvollziehbarer zu machen.
Das bedeutet nicht automatisch, dass jedes Update sofort und ohne Prüfung installiert wird.
IT-Sicherheit gehört ebenfalls dazu
Auch beim Thema Sicherheit geht es längst nicht mehr nur um ein Antivirenprogramm.
Unternehmen müssen heute viele verschiedene Bereiche im Blick behalten.
Dazu gehören beispielsweise:
- aktuelle Software und Betriebssysteme
- Benutzerkonten und Zugriffsrechte
- Endgeräteschutz
- Firewall und Netzwerk
- Backup und Wiederherstellung
- Mehr-Faktor-Authentifizierung
- auffällige Anmeldeversuche und Sicherheitsmeldungen
Ein Managed-Service-Ansatz kann dabei helfen, diese Themen regelmäßig statt nur bei Bedarf zu betrachten.
Denn IT-Sicherheit ist kein Projekt, das man einmal abschließt.
Und was ist mit dem Backup?
Auch beim Backup reicht es nicht, wenn irgendwo steht:
„Backup läuft.“
Die entscheidende Frage lautet:
Kann ich meine Daten im Ernstfall tatsächlich wiederherstellen?
Ein moderner IT-Dienstleister kann beispielsweise überwachen, ob Sicherungen erfolgreich durchgeführt wurden und ob Fehler auftreten.
Je nach Vereinbarung können auch Wiederherstellungstests Bestandteil der Betreuung sein.
Denn ein Backup, das im Notfall nicht funktioniert, hilft wenig.
„Dann muss ich mich um meine IT gar nicht mehr kümmern?“
Ganz ohne Verantwortung geht es auch mit Managed Services nicht.
Der Dienstleister kann technische Aufgaben übernehmen. Entscheidungen über die IT bleiben aber beim Unternehmen.
Zum Beispiel:
Welche Anwendungen werden benötigt?
Wer darf auf welche Daten zugreifen?
Welche Systeme sind für den Betrieb besonders wichtig?
Welche Anforderungen gibt es an Verfügbarkeit und Sicherheit?
Ein guter Managed-Service-Ansatz nimmt dem Unternehmen Arbeit ab, aber nicht die Verantwortung für die eigenen Geschäftsprozesse.
Was passiert, wenn trotzdem etwas ausfällt?
Auch Managed Services können keine IT-Ausfälle vollständig verhindern.
Die Frage ist deshalb nicht nur, ob ein Problem entsteht, sondern auch:
Wie schnell wird es erkannt und wie klar ist geregelt, was anschließend passiert?
Dafür können feste Abläufe und Eskalationswege definiert werden.
Ein kritischer Serverausfall ist beispielsweise anders zu behandeln als ein Problem mit einem einzelnen Arbeitsplatz.
Je nach Servicevereinbarung können außerdem bestimmte Reaktionszeiten vereinbart werden.
„Wir haben doch eine interne IT.“
Managed Services und interne IT schließen sich nicht gegenseitig aus.
Im Gegenteil: In vielen Unternehmen kann die Kombination sinnvoll sein.
Die interne IT kennt die Mitarbeiter, die Abläufe und die Besonderheiten des Unternehmens.
Der externe Dienstleister kann beispielsweise die Überwachung, Wartung oder spezielle Fachbereiche übernehmen.
So entsteht eine Aufgabenteilung, bei der nicht jede technische Aufgabe intern gelöst werden muss.
Was sollte in einem Managed-Service-Vertrag stehen?
Bevor ein Unternehmen Managed Services beauftragt, sollte möglichst klar definiert sein, was tatsächlich geleistet wird.
Zum Beispiel:
- Welche Systeme werden betreut?
- Was wird überwacht?
- Welche Wartungsarbeiten sind enthalten?
- Wie werden Updates behandelt?
- Welche Reaktionszeiten gelten?
- Wer ist Ansprechpartner?
- Was passiert außerhalb der vereinbarten Leistungen?
- Wie wird mit Sicherheitsvorfällen umgegangen?
Je genauer der Leistungsumfang beschrieben ist, desto weniger Missverständnisse entstehen später.
Managed Services sind kein „Rundum-sorglos“-Knopf
Der Begriff klingt manchmal so, als würde man die IT einfach komplett abgeben.
In der Praxis funktioniert es etwas anders.
Managed Services sollen vor allem dafür sorgen, dass wiederkehrende und wichtige IT-Aufgaben strukturiert erledigt werden.
Überwachung, Wartung, Updates, Backups und Sicherheitsmaßnahmen können dadurch zu einem festen Bestandteil des IT-Betriebs werden.
Das ist ein anderer Ansatz als:
„Wir kümmern uns darum, wenn etwas kaputtgeht.“
Wann können Managed Services sinnvoll sein?
Interessant sind Managed Services vor allem dann, wenn die IT für das Unternehmen wichtig ist, aber nicht alle Aufgaben dauerhaft intern abgedeckt werden können oder sollen.
Das kann beispielsweise bei Unternehmen der Fall sein, die:
- keine große eigene IT-Abteilung haben
- mehrere Standorte betreiben
- mit Microsoft 365 und Cloud-Diensten arbeiten
- geschäftskritische Anwendungen einsetzen
- ihre IT-Sicherheit verbessern möchten
- regelmäßige Wartung und Überwachung benötigen
Dabei muss nicht gleich die komplette IT ausgelagert werden.
Auch einzelne Bereiche lassen sich als Managed Service betreiben.
Am Ende geht es um planbare IT
IT wird oft dann sichtbar, wenn etwas nicht funktioniert.
Der Rechner startet nicht. Das Netzwerk ist langsam. Ein Backup schlägt fehl. Ein Sicherheitsupdate fehlt.
Managed Services setzen früher an.
Die Idee dahinter ist nicht, dass Probleme niemals auftreten. Es geht darum, Systeme regelmäßig zu überwachen, Aufgaben planbar zu erledigen und Probleme möglichst früh zu erkennen.
Welche Leistungen dabei sinnvoll sind, hängt vom Unternehmen, den eingesetzten Systemen und den eigenen Anforderungen ab.
Du möchtest wissen, welche Managed Services zu eurem Unternehmen passen? Sprich uns gerne an – gemeinsam finden wir heraus, welche Aufgaben sich sinnvoll und zuverlässig auslagern lassen.