„Das weiß doch unser Admin.“
Ein Satz, der in vielen Unternehmen wahrscheinlich häufiger fällt, als man denkt. Der Administrator kennt die Server, weiß, welche Anwendung auf welchem System läuft, kennt die Besonderheiten der Firewall und kann sich meistens auch noch daran erinnern, warum vor drei Jahren eine bestimmte Einstellung geändert wurde.
Solange alles funktioniert, ist das zunächst kein Problem.
Doch was passiert, wenn der Admin krank ist, Urlaub hat oder das Unternehmen verlässt?
Plötzlich wird aus einem kleinen Problem schnell eine größere Herausforderung. Denn wenn wichtige Informationen nur im Kopf einer einzelnen Person vorhanden sind, fehlt dem Unternehmen nicht nur ein Mitarbeiter – sondern ein Teil des eigenen IT-Wissens.
Damit entsteht eine Frage, die sich Unternehmen irgendwann stellen sollten: Wie abhängig ist die eigene IT eigentlich vom Wissen einzelner Personen?
„Das hat unser Admin eingerichtet.“ – Wenn Wissen zur Ein-Personen-Abhängigkeit wird
In vielen Unternehmen entwickelt sich die IT über Jahre.
Ein neuer Server wird eingerichtet, eine Anwendung kommt hinzu, später wird eine Firewall ersetzt oder ein zusätzlicher Standort angebunden. Zwischendurch werden Benutzer angelegt, Berechtigungen angepasst und einzelne Systeme verändert.
Nicht jede dieser Änderungen wird ausführlich dokumentiert.
Oft kennt der zuständige Administrator die Umgebung trotzdem sehr genau. Er weiß, welche Systeme zusammengehören, welche Besonderheiten es gibt und an welcher Stelle man besser nichts verändern sollte.
Das funktioniert – solange diese Person verfügbar ist.
Schwierig wird es, wenn plötzlich jemand anderes übernehmen muss.
Dann entstehen Fragen wie:
- Welche Server gibt es überhaupt?
- Welche Dienste laufen darauf?
- Wo liegen die Backups?
- Welche Systeme sind besonders kritisch?
- Welche Firewall-Regel wurde warum eingerichtet?
- Welche Anwendung benötigt diesen speziellen Server?
- Wer ist für welchen Dienst zuständig?
Wenn die Antworten darauf nur aus dem Gedächtnis einer einzelnen Person kommen, entsteht eine unnötige Abhängigkeit.
Das Problem zeigt sich meistens erst, wenn etwas nicht funktioniert
Solange die IT läuft, fällt fehlende Dokumentation kaum auf.
Ein Benutzer kann sich nicht anmelden? Der Admin weiß, was zu tun ist.
Ein Server macht Probleme? Der Admin kennt die Umgebung.
Eine Anwendung benötigt eine bestimmte Freigabe? Der Admin weiß, welche Einstellung angepasst werden muss.
Doch bei einem Ausfall verändert sich die Situation.
Plötzlich muss möglicherweise jemand einspringen, der die Umgebung nicht kennt. Dann reicht es nicht mehr zu wissen, dass ein Server existiert.
Man muss auch wissen, warum er existiert, welche Aufgaben er übernimmt und welche anderen Systeme davon abhängig sind.
Genau hier zeigt sich der Wert einer guten IT-Dokumentation.
Sie soll nicht einfach möglichst viele Informationen sammeln. Sie soll dafür sorgen, dass wichtige Zusammenhänge auch dann nachvollziehbar bleiben, wenn die Person mit dem entsprechenden Wissen gerade nicht erreichbar ist.
„Der Server steht irgendwo im Keller.“ – Ohne Überblick wird Fehlersuche schwierig
Ein gutes Beispiel ist die Dokumentation der eigenen Infrastruktur.
In einem kleinen Unternehmen kann die IT auf den ersten Blick überschaubar wirken. Vielleicht gibt es einen Server, eine Firewall, einige Switches und ein NAS für Backups.
Mit der Zeit kommen jedoch weitere Komponenten hinzu.
Ein zweiter Server wird installiert, ein WLAN-System ergänzt, eine Telefonanlage eingerichtet und eine Cloud-Anwendung angebunden. Vielleicht gibt es zusätzlich noch einen VPN-Zugang für das Homeoffice.
Irgendwann ist die Umgebung deutlich komplexer als ursprünglich geplant.
Eine Dokumentation kann hier einen Überblick schaffen.
Welche Geräte gibt es? Wo befinden sie sich? Welche IP-Adressen werden verwendet? Welche Systeme hängen voneinander ab? Welche Dienste laufen wo?
Damit wird aus einer gewachsenen IT-Umgebung eine nachvollziehbare Struktur.
Auch Passwörter und Zugänge gehören zur Dokumentation
Ein weiterer Punkt, der in der Praxis schnell problematisch werden kann, sind Zugänge.
Nicht selten existieren technische Benutzerkonten, Administrationszugänge oder Zugangsdaten für externe Dienste, die nur einer Person bekannt sind.
Natürlich sollten solche Informationen nicht einfach in einer Excel-Datei auf dem Desktop gespeichert werden.
Für Zugangsdaten gibt es geeignete Passwort-Manager und sichere Dokumentationslösungen, über die Berechtigungen kontrolliert und Zugriffe nachvollzogen werden können.
Entscheidend ist dabei nicht, dass jeder Mitarbeiter alle Zugangsdaten kennt.
Viel wichtiger ist, dass das Unternehmen weiß, wo die relevanten Zugänge verwaltet werden und wer im Bedarfsfall darauf zugreifen darf.
Denn ein Passwort, das nur eine einzelne Person kennt, kann im Ernstfall genauso zu einem Problem werden wie eine nicht dokumentierte Serverkonfiguration.
„Warum wurde das eigentlich so eingerichtet?“
Eine der schwierigsten Fragen in gewachsenen IT-Umgebungen lautet häufig:
Warum ist das eigentlich so?
Vielleicht gibt es eine spezielle Firewall-Regel, eine ungewöhnliche Serverkonfiguration oder einen zusätzlichen Dienst, der auf den ersten Blick gar nicht notwendig erscheint.
Wenn niemand dokumentiert hat, warum diese Einstellung existiert, besteht die Gefahr, dass sie bei einer späteren Änderung versehentlich entfernt wird.
Das kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass eine Anwendung nicht mehr funktioniert oder ein wichtiger Prozess unterbrochen wird.
Eine gute Dokumentation sollte deshalb nicht nur den aktuellen Zustand beschreiben.
Sie sollte – zumindest bei wichtigen oder ungewöhnlichen Einstellungen – auch festhalten, warum etwas auf eine bestimmte Weise umgesetzt wurde.
Damit wird aus einer reinen Bestandsaufnahme ein echtes Wissensarchiv.
IT-Dokumentation hilft nicht nur beim Ausfall
Der Nutzen einer guten Dokumentation zeigt sich allerdings nicht erst bei einem Notfall.
Auch im normalen IT-Betrieb kann sie viel Zeit sparen.
Ein neuer Mitarbeiter benötigt beispielsweise Zugriff auf bestimmte Systeme. Ein Administrator muss nicht erst recherchieren, welche Berechtigungen notwendig sind.
Oder ein neues Gerät wird eingerichtet.
Statt sich an frühere Konfigurationen erinnern zu müssen, kann auf bestehende Dokumentationen zurückgegriffen werden.
Auch bei regelmäßigen Aufgaben kann eine Dokumentation hilfreich sein.
Welche Systeme müssen gewartet werden? Wann werden Updates durchgeführt? Wie werden Backups kontrolliert? Welche Zertifikate laufen wann ab?
Je mehr dieser Informationen nachvollziehbar festgehalten werden, desto weniger Wissen muss im Kopf einzelner Personen vorhanden sein.
Was sollte eine gute IT-Dokumentation enthalten?
Eine IT-Dokumentation muss nicht bedeuten, dass jede Kleinigkeit auf mehreren hundert Seiten beschrieben wird.
Viel wichtiger ist, dass die relevanten Informationen vorhanden und verständlich strukturiert sind.
Dazu können beispielsweise gehören:
- Netzwerkstruktur und wichtige Netzwerkkomponenten
- Server und deren Aufgaben
- verwendete Software und Anwendungen
- Benutzer- und Berechtigungskonzepte
- Backup- und Wiederherstellungsstrategie
- Firewall- und VPN-Konfigurationen
- wichtige Cloud-Dienste
- Ansprechpartner und Zuständigkeiten
- Wartungs- und Updateprozesse
- wichtige technische Abhängigkeiten
- Informationen zu Lizenzen und Verträgen
Welche Informationen tatsächlich benötigt werden, hängt natürlich von der jeweiligen IT-Umgebung ab.
Ein kleines Unternehmen benötigt keine Dokumentation, die mit der Infrastruktur eines internationalen Konzerns vergleichbar ist.
Aber auch in einer kleinen Umgebung sollte nachvollziehbar sein, wie die wichtigsten Systeme funktionieren.
Dokumentation bedeutet nicht, alles aufzuschreiben
Bei IT-Dokumentation besteht manchmal die Vorstellung, dass jede einzelne Einstellung dokumentiert werden muss.
Das kann schnell dazu führen, dass Dokumentation als lästige Bürokratie wahrgenommen wird.
Das Ziel sollte jedoch ein anderes sein.
Eine gute Dokumentation beantwortet vor allem die Fragen, die im Alltag oder im Notfall tatsächlich relevant sind.
Wo befindet sich ein System? Welche Aufgabe hat es? Wer benötigt Zugriff? Welche anderen Systeme hängen davon ab? Was muss im Fehlerfall getan werden?
Wenn diese Fragen beantwortet werden können, ist bereits ein großer Teil des wichtigen IT-Wissens festgehalten.
Eine Dokumentation ist nur so gut wie ihr Aktualisierungsprozess
Ein weiterer wichtiger Punkt wird häufig unterschätzt:
Eine Dokumentation muss aktuell bleiben.
Es bringt wenig, heute eine umfangreiche Dokumentation zu erstellen, wenn bereits nach wenigen Monaten mehrere Änderungen vorgenommen wurden und niemand diese einträgt.
Dann entsteht schnell eine Situation, in der die Dokumentation zwar professionell aussieht, aber nicht mehr dem tatsächlichen Zustand entspricht.
Deshalb sollte die Dokumentation Bestandteil des normalen IT-Betriebs sein.
Ein neuer Server wird eingerichtet? Die Dokumentation wird aktualisiert.
Eine Firewall-Regel wird geändert? Die Änderung wird festgehalten.
Ein Dienst wird abgeschaltet? Die Dokumentation wird angepasst.
Damit bleibt das dokumentierte Wissen möglichst nah an der tatsächlichen IT-Umgebung.
Auch bei einem Dienstleister ist Dokumentation wichtig
Man könnte nun denken: Wenn ein externer IT-Dienstleister die Betreuung übernimmt, ist eine eigene Dokumentation nicht mehr notwendig.
Das Gegenteil ist der Fall.
Gerade wenn mehrere Personen oder Unternehmen an einer IT-Umgebung arbeiten, ist eine gemeinsame Dokumentationsbasis wichtig.
Der Dienstleister kennt die Umgebung. Das Unternehmen selbst sollte aber ebenfalls nachvollziehen können, welche Systeme vorhanden sind und wie die grundlegenden Abläufe funktionieren.
Dadurch wird die IT weniger abhängig von einzelnen Ansprechpartnern.
Und auch ein Wechsel des Dienstleisters wird einfacher.
Denn wenn das vorhandene Wissen sauber dokumentiert ist, muss der neue Dienstleister nicht bei null anfangen.
IT-Dokumentation kann auch beim Notfall helfen
Besonders wichtig wird Dokumentation, wenn es tatsächlich zu einem größeren IT-Problem kommt.
Ein Server fällt aus. Daten sind nicht mehr erreichbar. Ein wichtiger Dienst funktioniert nicht oder ein Sicherheitsvorfall muss untersucht werden.
In solchen Situationen zählt vor allem eines: Zeit.
Je schneller nachvollzogen werden kann, welche Systeme betroffen sind und welche Abhängigkeiten bestehen, desto gezielter kann reagiert werden.
Eine dokumentierte Backup-Strategie kann beispielsweise zeigen, welche Daten gesichert werden und wo sich die Sicherungen befinden.
Eine dokumentierte Netzwerkstruktur kann dabei helfen, betroffene Systeme schneller einzugrenzen.
Und eine Übersicht der wichtigsten Ansprechpartner kann verhindern, dass im Ernstfall erst lange nach Zuständigkeiten gesucht werden muss.
Dokumentation ersetzt dabei keinen Notfallplan.
Sie ist aber eine wichtige Grundlage dafür.
Was passiert, wenn der Admin plötzlich nicht mehr da ist?
Diese Frage klingt zunächst etwas drastisch.
Sie ist aber eine der einfachsten Möglichkeiten, die Qualität der eigenen Dokumentation zu überprüfen.
Stellen wir uns vor, der wichtigste IT-Ansprechpartner ist von heute auf morgen nicht erreichbar.
Könnte eine andere Person die wichtigsten Systeme identifizieren?
Wäre bekannt, wo die Backups liegen?
Wären die relevanten Zugänge erreichbar?
Könnte ein externer IT-Dienstleister die Umgebung übernehmen?
Und wäre nachvollziehbar, welche Systeme für den Geschäftsbetrieb besonders wichtig sind?
Wenn viele dieser Fragen mit „Das weiß nur unser Admin“ beantwortet werden müssen, gibt es wahrscheinlich noch Nachholbedarf.
Dokumentation als Teil eines professionellen IT-Betriebs
IT-Dokumentation wird manchmal als zusätzliche Aufgabe betrachtet, die neben dem eigentlichen IT-Betrieb erledigt werden muss.
Eigentlich ist sie ein Bestandteil davon.
Denn eine professionell betriebene IT sollte nicht nur funktionieren.
Sie sollte auch nachvollziehbar, wartbar und übertragbar sein.
Das gilt unabhängig davon, ob die IT von einem internen Administrator, einem kleinen IT-Team oder einem externen Dienstleister betreut wird.
Je wichtiger die IT für das Unternehmen ist, desto wichtiger wird deshalb auch die Frage, wie das vorhandene Wissen gesichert wird.
Fazit: IT-Wissen sollte kein Einzelwissen sein
Ein Administrator, der die eigene IT sehr genau kennt, ist ein großer Vorteil.
Zum Problem wird es erst dann, wenn dieses Wissen ausschließlich bei einer Person vorhanden ist.
Eine gute IT-Dokumentation sorgt dafür, dass wichtige Informationen nicht verloren gehen, wenn sich Zuständigkeiten ändern, Mitarbeiter ausfallen oder Systeme ersetzt werden müssen.
Dabei geht es nicht darum, jeden einzelnen Handgriff aufzuschreiben.
Entscheidend ist, die wichtigen Systeme, Zusammenhänge, Zugänge, Zuständigkeiten und Abläufe nachvollziehbar festzuhalten – und diese Informationen regelmäßig zu aktualisieren.
Denn am Ende sollte eine IT nicht nur funktionieren, wenn der eine Admin gerade da ist.
Sie sollte auch dann verständlich und beherrschbar bleiben, wenn jemand anderes übernehmen muss.
Du bist dir nicht sicher, ob eure IT ausreichend dokumentiert ist oder welche Informationen überhaupt festgehalten werden sollten? Sprich uns gerne an – gemeinsam schauen wir uns eure IT-Struktur an und zeigen, wo eine gute Dokumentation im Alltag und im Notfall unterstützen kann.